With a long history of creating tailored solutions for customers, Oilon has well established customer service capabilities. However, as the company grows, it needs to evolve with new digital solutions that bridge gaps between stakeholders, providing enhanced service all round.
Już od dekady Michele Danelon pomaga firmie Oilon tworzyć produkty, które łączą się z ludźmi. „Kiedy zaczynałam w Oilon, rysowałam projekty palników i pomp ciepła w oparciu o potrzeby rynku i mając na uwadze nasze możliwości produkcyjne. „Podchodziłem do projektów z punktu widzenia użytkownika”, powiedział Danelon.
Obecnie cyfrowa ewolucja jest priorytetem w ofercie usług firmy Oilon. Jako Digital Business Manager w Oilon, Danelon ma za zadanie stworzyć wizję cyfrowego biznesu zorientowanego na użytkownika i komercjalizację produktów cyfrowych. Główną ideą jest to, że użytkownicy powinni mieć dostęp do wszystkich usług cyfrowych w jednym miejscu. Według Danelona wszystko sprowadza się do przejrzystości. Podczas gdy produkt nadal jest królem, dobrze wdrożone usługi pomagają użytkownikom znaleźć to, czego potrzebują i rozszerzyć możliwości produktów.
Tym, co łączy tę koncepcję, jest OilonONE, centrum, które służy jako punkt kompleksowej obsługi usług cyfrowych. Celem jest ułatwienie znalezienia linków do odpowiednich informacji. Różne usługi powinny być wzajemnie powiązane za kulisami, aby informacje były przekazywane bez wysiłku wszystkim zaangażowanym.
„Środowisko OilonONE służy jako strona docelowa. Celem jest, aby ludzie lubili spędzać tam czas, aby mieli odpowiednie dla nich działania”, powiedział Danelon. Platforma musi być tak prosta i łatwa w użyciu, jak to tylko możliwe. Aby to osiągnąć, na stronie docelowej znajduje się tylko pięć linków.
Bezpośredni dostęp do wszystkich usług cyfrowych za pośrednictwem jednej platformy
Gwiazdami programu są Oilon Selection Tool (OST), Oilon Webshop i Oilon Device Portal. Za pośrednictwem portalu można również uzyskać dostęp do oferty szkoleniowej firmy i strony internetowej firmy.
Każda usługa ma jasną funkcję: OST pomaga w wyborze produktu i projektowaniu systemu, a sklep internetowy pozwala znaleźć części zamienne i akcesoria. Z kolei nowy portal Oilon Device Portal pomoże ci w pełni wykorzystać produkty, które już posiadasz.
Wkrótce uruchomiony Oilon Device Portal to internetowe repozytorium produktów firmy Oilon. Gdy użytkownik uzyskuje dostęp do usługi, wyświetlana jest lista zakupionych produktów firmy Oilon. Klikając produkt na liście, uzyskujesz natychmiastowy dostęp do wszystkich odpowiednich zasobów. Możesz przejrzeć dokumentację produktu lub skontaktować się z Oilon. Zamiast wysyłać e-mail z prośbą o materiały lub usługi, możesz bezpośrednio uzyskać dostęp do tego, czego potrzebujesz.
„Dzięki cyfrowym interfejsom będziesz w stanie znaleźć potrzebną usługę bez konieczności dzwonienia, wysyłania wiadomości e-mail lub odwiedzania naszej strony internetowej. Cokolwiek jest potrzebne do utrzymania i konserwacji produktu Oilon, można to znaleźć tam, gdzie dzieje się wszystko, co interesujące: wokół samego produktu”, powiedział Danelon.
„Posiadanie wszystkich dokumentów w portalu poprawia przejrzystość. Naszym końcowym celem jest konserwacja zapobiegawcza, która zapewnia, że produkty są zawsze w doskonałym stanie i działają bezbłędnie. Gdy produkt jest podłączony do Oilon Cloud, my, klient i nasi partnerzy serwisowi możemy sprawdzić dane operacyjne, aby zobaczyć, co jest nie tak”.
Wiele problemów można rozwiązać bez wysyłania technika – jest to bardziej ekologiczna alternatywa, zwłaszcza biorąc pod uwagę, że
baza klientów firmy Oilon obejmuje cały. „Portal urządzeń ma ogromny potencjał oszczędności zarówno dla nas, jak i dla naszych klientów, ponieważ możemy podejmować decyzje w oparciu o bardziej szczegółowe dane”.
Bliżej klienta
OilonONE służy zarówno klientom, jak i użytkownikom wewnętrznym. Aby zapewnić przepływ istotnych informacji do wszystkich, niezbędne jest połączenie huba z systemami wewnętrznymi. W wizji Danelon różne usługi wewnętrzne i inne systemy za kulisami są połączone z „ogromnym kablem” OilonONE. Tego rodzaju integracja może przynieść szerokie korzyści, takie jak bardziej przejrzysty proces od zamówienia do dostawy.
„Klienci mogą zobaczyć, kiedy produkt zostanie dostarczony i sprawdzić jego status w naszej produkcji. System powiadomi, gdy produkt będzie wymagał serwisowania, a klient może zaplanować wezwanie serwisu bezpośrednio z portalu”, powiedział Danelon. To, co wcześniej wymagało wielu e-maili i rozmów telefonicznych między wewnętrznymi i zewnętrznymi interesariuszami, może być teraz obsługiwane za pomocą portalu urządzenia.
Wiele korzyści jest wspólnych dla wewnętrznych interesariuszy.
Danelon opisuje tworzenie interfejsów API między różnymi systemami jako wspaniałą okazję do budowania mostów nad różnymi silosami. Wypełnienie luk komunikacyjnych i dodanie analizy danych ułatwi tworzenie wspólnych wskaźników, na przykład niezawodności dostaw. Dzięki analizie danych identyfikacja powtarzających się problemów lub usterek, które w przeciwnym razie mogłyby pozostać niezauważone przez pewien czas, staje się znacznie łatwiejsza.
Ciągłe doskonalenie w oparciu o namacalne dane
Operacje oparte na danych są jednym z fundamentów strategii Oilon, a śledzenie danych statystycznych z różnych punktów styku pozwoli zespołowi programistów zidentyfikować, co działa, a co nie. „Oczywiście przeprowadzamy wywiady z klientami i zbieramy ich opinie z różnych źródeł. Wykorzystanie danych statystycznych pozwala nam zidentyfikować miejsca, które powodują niepotrzebne tarcia. Możemy ustalić, że być może portal urządzenia jest najlepszym miejscem na przykład na link do sklepu internetowego”, powiedział Danelon.
Ciągłe doskonalenie nie zawsze jest łatwe i często kończy się koniecznością zabijania swoich ulubieńców. „Nie jesteśmy zainteresowani funkcjami, które po prostu miło jest mieć”. To, czego naprawdę szukamy, to wygodny, prosty system, który zapewnia bezpośrednią i pośrednią wartość dodaną klientom i użytkownikom”, podsumowuje Danelon.
Dowiedz się więcej o OilonONE tutaj.